Voidaksemme auttaa sinua ongelmatilanteessa mahdollisimman sujuvasti, pyydämme käyttämään hetken aikaa palvelupyynnön laatimiseen. Kirjallinen palvelupyyntö on suositeltavinta tehdä HelpCenterin lomakkeella, koska se nopeuttaa asian käsittelyä ja vähentää tarvetta lisäkysymyksille. Mikäli olet Heeroksen kouluttama sovellusten omatoimistotasoinen pääkäyttäjä, mutta sinulla ei näy Lähetä pyyntö -painiketta ruudun yläosassa, ilmoita siitä Heeroksen Sovellustukeen, niin lisäämme pääsyn lomakkeelle käyttäjäprofiiliisi. HelpCenteristä löydät omat lomakkeet eri tyyppisille palvelupyynnöille:
- Palvelupyyntö (ohje alla: Palvelupyyntölomakkeen täyttäminen)
- Kehitysehdotus (keräämme ja analysoimme ehdotukset, mutta emme tarjoa vastausta sovellustuen kautta)
- Verkkolaskuyhteyksien tilaus (ohje: Verkkolaskuyhteyksien tilaus)
- Verkkolaskuyhteyksien poisto (ohje: Verkkolaskuyhteyksien poisto)
- Laskun palautus valmis-tilaan (ohje: Myyntilaskun palautus valmis-tilaan)
- Sovellusten poistopyyntö (ohje: Asiakkaan poisto Heeros-ympäristöstä)
HUOM. Jos asiasi on kiireellinen (ohjelma ei avaudu, maksaminen ei onnistu), suosittelemme soittamaan sovellustukemme numeroon tai ePalkkojen osalta käyttämään chat-palvelua.
Palvelupyyntölomakkeen täyttäminen
Mikäli kyse on ongelmatilanteesta sovelluksen käytössä, valitse pyynnön luokaksi Palvelupyyntö.
Kerro mihin Menuun haluat liittää tämän pyynnön -kohdassa näkyy se tai ne organisaatiot, joihin sinulla on oikeudet, valitse niistä oikea.
Aihe: kerro otsikossa lyhyesti mutta kuvaavasti ongelmatilanne. Asiakkaan nimeä ei tässä kohtaa tarvita, koska sillä on oma kenttänsä alempana. Ethän muokkaa otsikkoa kesken keskustelun. Otsikkoa muokkaamalla muodostuu uusi palvelupyyntö, jolloin keskustelu ei jatku alkuperäisellä tiketillä. HUOM! Palvelupyynnön otsikon mukaan etsitään artikkeleita, jotka voisivat auttaa ratkaisun löytymiseen. Ratkaisu voi löytyä hyvinkin nopeasti ehdotetuista artikkeleista.
Heeros Sovellukset -kohdassa valitse pudotusvalikosta mitä sovellusta ongelma koskee. Mikäli et ole varma tai asia koskee useampaa sovellusta, valitse "Muu".
Kuvaus -kohdassa kerro tilanteesta mahdollisimman tarkasti:
- Mitä käyttäjä oli tekemässä tai yritti tehdä, kun ongelma ilmeni?
- Koskeeko ongelma vain yhtä vai useampaa käyttäjää?
- Kuvakaappaukset tilanteesta tai virheilmoituksista kertovat usein paljon. (Kuvakaappaustyökalu löytyy Windowsin kautta sanalla "Snipping Tool/Kuvakaappaustyökalu".)
- Kerro, miten sovelluksen olisi pitänyt toimia, eli jos jokin tieto on väärin niin mitä kyseisessä kohdassa pitäisi olla.
- Kerro myös, jos ongelmaa on yritetty jo ratkaista esimerkiksi tyhjentämällä selaimen välimuisti.
- Jos asiaa on käsitelty toisella palvelupyynnöllä tai jonkun toisen Heeroksen henkilön kanssa, niin kerrothan tikettinumeron tai henkilön nimen.
Loppuasiakkaat: kerro niiden asiakkaiden nimet ja Menun asiakasnumerot, joita ongelma koskee. Mikäli koskee kaikkia, anna kuitenkin joku esimerkkiasiakas, jonka kannasta voimme tilannetta tutkia.
Laskun tai tositteen numero -kohtaan voit vielä eritellä laskujen tai tositteiden numerot.
Selain -kohdassa kerro mitä internet-selainta on käytetty.
Liitteet -kohdassa voit lisätä esimerkiksi kuvakaappauksia, csv-tiedostoja tai muita liitteitä.